为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国办日前发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。7日，国新办举行**政策例行吹风会，介绍相关情况。

意见要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及**有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×**”全天候人工服务。

**办公厅政府职能转变办公室主任、**审改办协调局局长迪晶表示，推动地方政务服务便民热线归并优化，群众可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；政府则可以提高服务效率，有助于节约集约利用政务服务资源。

各地便民热线号码归并工作如何开展？迪晶介绍，对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线；对于**有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线：

——整体并入。对于话务量相对较少、拨打频率较低的一些热线取消号码和座席，整体并入12345热线。

——双号并行。对于群众知晓率较高、话务量较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制，具体由各地区自行决定。

——设分中心。对于实行垂直管理的**部门在地方设立的热线，以分中心的形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。

按照意见要求，**交通运输服务监督电话12328将并入12345热线统一管理，保留号码，双号并行。“今后市民遇到交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。”交通运输部新闻发言人孙文剑说，将抓住热线归并的契机，力争人工电话接听率达到99%，缩短平均电话接听等待时间，实现群众来电“件件有回复”。

按照意见要求，**税务系统统一服务热线12366将以分中心的形式归并到所在地的12345热线，保留号码和话务座席。**税务总局纳税服务司司长韩国荣表示，纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以拨打12366获取服务。

北京市建立了以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制。“目前北京市12345已完成20条热线整合工作，我们提出今年上半年将剩余的12333人力社保、12328交通运输服务等热线全部完成整合。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军说。